Mis à jour en janvier 2024
Sauf accord contraire entre vous et Pigment, Pigment vous fournira des services d'assistance et de maintenance ("Services d'assistance") conformément à la présente Politique d'assistance et de maintenance ("Politique") après que vous ayez conclu avec Pigment le Contrat cadre de services (ou tout autre contrat similaire) couvrant votre utilisation de la Solution ("Contrat"). Sauf définition contraire ci-dessous, les termes en majuscules utilisés dans la présente Politique ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.
1.1 "Région de support" signifie (i) AMER si l'entité qui a conclu le Contrat avec Pigment est constituée en Amérique du Nord ou en Amérique du Sud (collectivement "Amériques") ; et (ii) EMEA si l'entité qui a conclu le Contrat avec Pigment est constituée en dehors des Amériques.
1.2 "Jour ouvrable": chaque jour où les services d'assistance sont fournis dans la région d'assistance concernée, comme indiqué à la section 3 ci-dessous.
1.3 "Heures ouvrables" - désigne les heures de travail dans la région de support concernée, telles que spécifiées dans la section 3 ci-dessous.
1.4 "Incident" désigne tout défaut ou non-conformité de tout ou partie de la Solution alors que la Solution est utilisée conformément au Contrat et à Nos instructions. Il existe trois niveaux d'Incidents : " Critique ", " Majeur " et " Mineur ". Ces niveaux sont définis à l'article 3 ci-dessous.
1.5 "Délai de réponse initiale" ou "TRI" désigne le nombre d'heures pendant les heures ouvrables qu'il nous faut pour envoyer notre première réponse après que vous ayez signalé un incident conformément à la présente politique.
1.6 "Temps de réponse ultérieur" ou "TRS" désigne le nombre d'heures pendant les heures ouvrables qu'il nous faut pour vous envoyer une réponse ou une mise à jour à la suite de notre précédente communication. Le TRS n'est requis que lorsque le ticket est "ouvert" et en attente d'une réponse de Pigment. Si d'autres TRS sont convenus dans le cadre du ticket, ils sont prioritaires.
1.7 "Support Premium" désigne l'offre de support Premium que vous avez achetée auprès de Pigment.
2.1 Les services d'assistance vous sont fournis dans votre région d'assistance, comme indiqué ci-dessous :
EMEA - Les services d'assistance sont fournis de 09h00 à 18h00 (heure d'Europe centrale) les lundi, mardi, mercredi, jeudi et vendredi, à l'exception des jours fériés suivants (les dates sont mises à jour chaque année) :
AMER - Les services d'assistance sont fournis de 9h00 à 18h00 (heure normale de l'Est) les lundi, mardi, mercredi, jeudi et vendredi, à l'exception des jours fériés fédéraux suivants aux États-Unis d'Amérique (les dates sont mises à jour chaque année) :
3.1 Les incidents sont classés comme suit :
a. Incident critique > Priorité 1, la solution n'est pas accessible ou sa fonctionnalité principale n'est pas utilisable et il n'y a pas de solution de rechange valable. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à ;
b. Incident majeur > Priorité 2, la solution ne se comporte pas comme prévu, mais il existe une solution de contournement. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à :
c. Incident mineur > Priorité 3, la solution se comporte comme prévu mais il y a un ou plusieurs problèmes qui n'affectent pas l'utilisation normale de la solution. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à :
d. Exclusions > Le service d'assistance ne couvre pas la création de nouveaux cas d'utilisation ou modèles au sein de Pigment, ni l'extension des cas d'utilisation ou modèles existants, ni l'octroi de licences supplémentaires.
3.2 Les incidents sont traités selon les délais ci-dessous, qui s'appliquent pendant les heures et jours ouv rables dans la région d'assistance qui vous a été attribuée.
3.3 La classification de l'incident fournie lors de la création du ticket sera examinée et modifiée si nécessaire par nos spécialistes de l'assistance. Si votre incident est reclassé, vous en serez informé dans le ticket.
3.4 Les incidents peuvent être signalés via notre système de billetterie, auquel on accède par la page web Soumettre une demande - Pigment
3.5 Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour respecter les délais de réponse ci-dessous :
Temps de réponse de l'assistance standard
Temps de réponse de l'assistance Premium
4.1 Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour assurer la maintenance corrective nécessaire à la résolution des incidents conformément à la présente Section 4. Pigment vous informera à l'avance de toute maintenance programmée. Lorsque des temps d'arrêt sont nécessaires pour une maintenance essentielle planifiée, Nous utiliserons des périodes en dehors des heures de travail, dans la mesure du possible, afin de minimiser les perturbations. Nous déterminons les ressources, les outils, les méthodes et les moyens d'exécution nécessaires pour effectuer la maintenance.
4.2 Les questions non couvertes par l'entretien comprennent toutes les questions :