Dernière mise à jour : 4 février 2025
Sauf accord contraire entre vous et Pigment, Pigment Vous fournira des services de support et de maintenance (« Services de support ») conformément à la présente Politique de support et de maintenance (« Politique ») après la conclusion entre Vous et Pigment d'un Contrat-cadre de services (ou autre contrat similaire) couvrant votre utilisation de la Solution (« Contrat »). Sauf indication contraire ci-dessous, les termes en majuscules utilisés dans la présente Politique ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.
1.1 « Région de Support » signifie (i) AMER si l'entité qui a conclu le Contrat avec Pigment est constituée en Amérique du Nord ou en Amérique du Sud (collectivement « Amériques ») ; et (ii) EMEA si l'entité qui a conclu le Contrat avec Pigment est constituée en dehors de l'Amérique.
1.2 « Jour ouvrable » signifie chaque jour où les Services de Support sont fournis dans la Région applicable telle que spécifiée dans la Section 3 ci-dessous.
1.3 « Heures ouvrables » désigne les heures de travail dans la Région de Support concernée, telles que spécifiées dans la Section 3 ci-dessous.
1.4 « Incident » : tout défaut ou non-conformité de tout ou partie de la Solution alors que la Solution est utilisée conformément au Contrat et aux instructions de Pigment. Il existe trois niveaux d'incidents : « critique », «majeur» et « mineur ». Ces niveaux sont définis à l'article 3.
1.5 « Temps de Réponse Initial » ou « TRI » désigne le nombre d'heures pendant les Heures ouvrables qu'il nous faut pour envoyer notre première réponse après que vous ayez signalé un Incident conformément à la présente Politique.
1.6 « Délai de Réponse Ultérieur » ou « DRU » désigne le nombre d'heures pendant les heures ouvrables qu'il nous faut pour vous envoyer une réponse ou une mise à jour à la suite de notre précédente communication. Le DRU n'est requis que lorsque le ticket est « ouvert » et en attente d'une réponse de Pigment. Si d'autres DRU sont convenus dans le ticket, ils sont prioritaires.
1.7 « Support Premium » désigne l'offre de support premium que vous avez éventuellement achetée auprès de Pigment.
1.8 « Environnement de Production » désigne l'espace de travail Pigment en ligne utilisé par vous dans le cadre de votre activité professionnelle.
2.1 Le Support est fourni dans Votre Région comme indiqué ci-dessous :
EMEA - Les services de support sont fournis de 09h00 à 18h00 (heure d'Europe centrale) les lundi, mardi, mercredi, jeudi et vendredi, à l'exception des jours fériés suivants :
AMER - Les services de support sont fournis de 9h00 à 18h00 (heure normale de l'Est) les lundi, mardi, mercredi, jeudi et vendredi, à l'exception des jours fériés fédéraux suivants aux Canada :
3.1 Les incidents sont classés comme suit :
a. Incident critique > Priorité 1, la solution n'est pas accessible ou sa fonctionnalité principale n'est pas utilisable et il n'y a pas de solution de rechange valable. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à ;
b. Incident majeur > Priorité 2, la Solution ne se comporte pas comme prévu, mais il existe une solution de contournement. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à :
c. Incident mineur > Priorité 3, la Solution se comporte comme prévu mais il y a un ou plusieurs problèmes qui n'affectent pas l'utilisation normale de la Solution. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à :
d. Demandes générales > Priorité 4, la Solution se comporte comme prévu. Il s'agit d'une demande générale liée à l'utilisation des fonctionnalités de la solution disponibles dans le cadre de Votre plan ou à la communication d'informations en retour sur la Solution. Les exemples incluent, mais ne sont pas limités à :
e. Exclusions > Le service de support ne couvre pas la création de nouveaux cas d'utilisation ou modèles au sein de Pigment, ni l'extension des cas d'utilisation ou modèles existants, ni l'octroi de licences supplémentaires.
3.2 Vous devez communiquer avec Nous dans les plus brefs délais au sujet d'un ticket ouvert. Votre niveau de priorité pourrait être déclassé si Vous ne répondez pas rapidement.
3.3 Les incidents sont traités selon les délais ci-dessous, qui s'appliquent pendant les heures et jours ouvrables dans la Région de Support qui Vous a été attribuée.
3.4 La classification de l'incident fournie lors de la création du ticket sera examinée et modifiée si nécessaire par Nos spécialistes de support. Si Votre incident est reclassé, Vous en serez informé dans le ticket.
3.5 Les incidents peuvent être signalés via notre système de billetterie, auquel on accède par la page web Soumettre une demande - Pigment
3.6 Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour respecter les délais de réponse ci-dessous :
Délais d'Intervention du Support « Essentiels »
Délais d'Intervention du Support « Professionnel »
Délais d'Intervention du Support « Plan d’Entreprise »
4.1 Nous ferons des efforts commercialement raisonnables pour assurer la maintenance corrective nécessaire à la résolution des incidents conformément à la présente Section 4. Pigment Vous informera à l'avance de toute maintenance programmée. Lorsque des temps d'arrêt sont nécessaires pour une maintenance essentielle planifiée, Nous utiliserons des périodes en dehors des heures de travail, dans la mesure du possible, afin de minimiser les perturbations. Nous déterminons les ressources, les outils, les méthodes et les moyens d'exécution nécessaires pour effectuer la maintenance.
4.2 Les questions non couvertes par la maintenance comprennent toutes les questions :
4.3 Notre langue officielle de communication est l'anglais. Nous nous efforcerons de fournir une assistance par l'intermédiaire d'un représentant francophone disponible pendant les heures d'ouverture de la zone EMEA.