Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de gestion permettant de mesurer la fidélité des clients d'une entreprise. Il constitue une alternative aux enquêtes de satisfaction traditionnelles, souvent plus complexes, et est corrélé à la croissance du chiffre d'affaires. Le score est obtenu à partir des réponses à une seule question, demandant aux participants d'évaluer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu'ils recommandent une entreprise, un produit ou un service à leur entourage.

En fonction de leur note, les clients sont classés en trois catégories :

• les « Promoteurs » (score de 9 à 10), des passionnés fidèles qui continueront d'acheter et alimenteront la croissance par le bouche-à-oreille
• les « Passifs » (score de 7 à 8), des clients satisfaits mais peu enthousiastes, vulnérables aux offres concurrentes
• les « Détracteurs » (score de 0 à 6), des clients mécontents susceptibles de nuire à la marque et de freiner la croissance par des avis négatifs.

Le score NPS final est calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

Le NPS est un indicateur opérationnel essentiel qui fournit une référence claire pour la performance. Un NPS élevé indique souvent un taux d'attrition plus faible et une Valeur Vie Client (CLV) plus élevée, ce qui a un impact direct sur les prévisions de revenus et la santé financière à long terme. Les équipes financières et opérationnelles intègrent fréquemment les tendances du NPS dans leurs modèles de planification pour mieux anticiper les performances futures.