Score de satisfaction client (CSAT)

Le Score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur de performance clé (KPI) utilisé pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une interaction spécifique. Il est généralement obtenu via un questionnaire d'une seule question demandant aux clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle, par exemple de 1 à 5.

Le CSAT fournit une mesure transactionnelle et en temps réel du sentiment client aux points de contact clés de leur parcours. Les entreprises utilisent ce feedback pour identifier et résoudre rapidement les problèmes, améliorer la qualité du service et optimiser l'expérience client globale. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une donnée financière directe, des scores CSAT élevés sont des indicateurs avancés d'une meilleure Rétention Nette du Revenu (NRR) et d'une Valeur Vie Client (CLV) plus élevée.

En tant que l'un des principaux indicateurs opérationnels, les données CSAT sont souvent intégrées dans les plateformes de planification d'entreprise. Cela permet aux équipes financières et opérationnelles de modéliser l'impact des initiatives de satisfaction client sur les prévisions de revenus et la performance globale de l'entreprise.