Les reportages suscitent un mélange d'émotions chez les dirigeants et leurs équipes. Il est difficile de trouver un équilibre entre la richesse des indicateurs de performance clés signalés et la qualité des informations que ces indicateurs génèrent.
Pour l'équipe chargée de l'expérience client, les rapports vont au-delà du suivi historique des performances par rapport aux objectifs. Ces membres clés de l'équipe utilisent plutôt les rapports pour former l'ensemble de parties prenantes le plus crucial pour toute entreprise : les clients.
Contrairement aux équipes non clientes, l'équipe CX produit des rapports sur des données qualitatives et quantitatives, provenant de sources très diverses, allant des plateformes de billetterie d'assistance aux e-mails et aux calendriers. Les informations générées par la pléthore de données et de métadonnées permettent en fin de compte d'établir une relation plus solide et plus saine avec le client.
Poursuivez votre lecture alors que notre équipe CX explique comment l'utilisation de notre propre plateforme, Pigment, a transformé ses rapports dans trois domaines clés.
Présentation du projet Pigment for Pigment !
Voici une question pour vous : comment savoir si un produit est le meilleur de sa catégorie ?
La réponse : c'est lorsque le produit transforme la vie non seulement de ses clients, mais aussi de ses meilleurs défenseurs, les employés. Et le projet Pigment for Pigment est exactement cela ; un projet réussi pour l'utilisation interne de la plateforme pour nos besoins de modélisation, de prévision et de reporting.
Qu'est-ce que cela signifie pour toi ? Nous avons lotissements d'autres études de cas « Pigment for Pigment » à venir, contenant des dizaines d'exemples illustrant comment les entreprises peuvent transformer leur prévisions et rapports avec logiciel de planification d'entreprise intégré de nouvelle génération. Si nous pouvons le faire, vous le pouvez aussi. Restez à l'affût (et abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir des mises à jour) pour :
- Réels et prévisions
- Capacité de vente
- Planification des effectifs
- Rapports sur l'entonnoir de vente
- Rapports sur les métriques SaaS
- Planification des OPEX
Cela dit, découvrons comment l'équipe CX utilise le logiciel Pigment pour augmenter la productivité et obtenir des informations plus approfondies.
Surveiller l'adoption des produits pour créer des clients plus satisfaits
L'adoption d'un produit, parfois mesurée en termes d'activation, est un ensemble de KPI qui indiquent dans quelle mesure les utilisateurs tirent de la valeur et atteignent leurs objectifs lorsqu'ils utilisent le produit. Pour l'entreprise axée sur les produits, l'adoption est l'un des principaux signes de satisfaction et de fidélité des clients.
Chaque entreprise ou produit disposera d'un ensemble unique de KPI pour suivre son adoption, mais l'objectif principal reste le même :
- Vérifiez régulièrement le pouls de l'état de santé des clients lors de leur interaction avec le produit
- Identifiez les signes avant-coureurs pour maintenir la satisfaction des clients de manière proactive
Pour l'équipe Pigment CX, le tableau d'adoption des produits est un élément essentiel du suivi et de la réalisation des objectifs de l'équipe.
« Lorsque nous utilisons plusieurs sources de données, nous ne sommes pas en mesure de suivre des objectifs qualitatifs et même certains objectifs quantitatifs. De plus, ces rapports prédéfinis ne sont pas adaptés à nos besoins. Mais avec Pigment, nous pouvons voir des éléments tels que les notes d'évaluation G2 et les opportunités dans Salesforce, le tout dans la même perspective. » - Damien Lambert, Customer Success Lead, Pigment
L'équipe CX mesure ses performances par rapport à ses OKR sur Pigment et rend également compte de ces indicateurs à l'ensemble de l'organisation. Mais ce n'est pas tout.
L'équipe analyse les données de manière détaillée, ce qui lui permet de suivre les performances des membres de l'équipe ou au niveau du compte.
« Vous pouvez suivre les performances globales de l'équipe, mais vous pouvez également consulter les performances d'une seule personne ou d'un petit sous-ensemble de l'équipe. »
Mais que mesure exactement l'équipe en termes d'adoption du produit ? Consultez cette liste complète d'indicateurs d'adoption des produits SaaS à ajouter à vos rapports :
- Utilisateurs actifs quotidiens: nombre unique d'utilisateurs qui interagissent avec le produit chaque jour
- Utilisateurs actifs mensuels: nombre unique d'utilisateurs interagissant avec le produit sur une période de 30 jours
- Time to Value (TTV): le temps moyen nécessaire aux utilisateurs pour vivre un moment « ah » ou tirer une véritable valeur du produit
- ARR: les revenus récurrents annuels sont le montant total des revenus récurrents, y compris les extensions et les ventes incitatives, sur une année
- Moments pour les clients: événements importants de reconnaissance de la clientèle, notamment des avis clients exceptionnels, des appels de référence et des commentaires positifs des clients
Planification accélérée des capacités grâce à la synchronisation du calendrier, aux prévisions et à l'analyse des projets
L'un des types d'analyse les plus couramment utilisés par les équipes chargées de l'expérience client est planification des capacités. La planification des capacités est le processus qui consiste à cartographier l'historique de la bande passante afin de prévoir les besoins futurs de capacité de l'équipe.
Pour les responsables de la réussite client et les autres membres de l'équipe CX, cela inclut le suivi du temps, un processus extrêmement compliqué et difficile sans l'aide des bons outils. Heureusement pour Pigment CXers, ils sont tous configurés sur la plateforme :
« Nous utilisons Pigment au quotidien, pour deux raisons : pour suivre le temps et pour prévoir nos besoins futurs en matière de capacités. »
Suivi du temps avec synchronisation avec Google Agenda
Le suivi du temps consiste à identifier le nombre d'heures que chaque membre de l'équipe passe avec chaque client sur une période donnée. Souvent, les heures de support ou de mise en œuvre sont intégrées dans les contrats clients. Le suivi des minutes est donc essentiel pour rester fidèle au contrat.
Cela se complique lorsque vous gérez un nombre de plus en plus important de clients, chacun ayant des réunions séparées réservées avec les membres de l'équipe. C'est là que l'équipe de Pigment CX intervient avec l'une des plus utiles Intégrations pigmentaires: le connecteur Google Agenda.
L'intégration de Pigment à votre calendrier Google vous permet de suivre automatiquement le temps passé avec chaque client, quel que soit le jour de la semaine. Vous pouvez ensuite le trancher et le couper en dés par membre de l'équipe ou selon d'autres dimensions.
Imaginez qu'un client appelle pour demander comment exactement votre CSM a passé six heures avec lui. C'est facile, il suffit de consulter votre tableau à pigments de suivi du temps et de filtrer par compte pour partager un rapport personnalisé sur tout le temps passé avec eux, provenant directement et automatiquement de votre calendrier !
L'avantage du suivi du temps sur Pigment est la possibilité de personnaliser votre rapport en fonction de paramètres d'entrée spécifiques. Configurez votre application pour identifier les noms des clients ou des employés pour des rapports plus personnalisés que jamais.
Prévisions de charge de travail et planification des effectifs
L'équipe CX de Pigment utilise les données de suivi du temps non seulement pour rendre compte du temps passé, mais également pour prévoir la charge de travail et l'avenir besoins en effectifs.
En ventilant le temps que chaque membre de l'équipe consacre à chaque client par semaine, l'équipe obtient un moyen d'estimer les efforts et les heures nécessaires pour les projets futurs. Chaque fois que vous recrutez un nouveau client ou que vous signez un nouveau projet, vous disposez d'un moyen simple d'analyser la bande passante de l'équipe et d'élaborer des plans pour des recrutements supplémentaires.
« C'est beaucoup mieux que de créer une feuille de calcul statique. La planification des capacités dans Pigment est collaborative, plus facile et plus dynamique. »
En plus d'augmenter efficacité, la planification à long terme est rationalisée, ce qui permet une meilleure utilisation du temps de l'équipe et, en fin de compte, des clients bien pris en charge.
Peering de projets
Le peering de projet est le processus qui permet d'établir des CSM de sauvegarde pour chaque compte client. Lorsque ce processus est effectué manuellement, il est sujet à une erreur humaine. Les erreurs, telles que l'oubli d'attribuer une sauvegarde à un compte spécifique ou la double réservation d'un CSM, ont un impact sur le client.
L'équipe CX de Pigment
utilise son application de peering de projets sur Pigment pour garantir une gestion appropriée de chaque compte client avec les bonnes sauvegardes au bon moment. En prime, ils sont désormais en mesure de proposer le même groupe de pairs de projet dédiés à un compte spécifique, renforçant ainsi le lien avec chaque client.
Rapports sur les indicateurs de performance clés du support client dans Pigment
Le support client est l'un des principaux piliers de la fidélisation des clients sur le long terme. Les entreprises sont souvent en mesure de recueillir des informations cachées à partir des modèles qui se dégagent du type, de la fréquence et du taux de résolution des tickets d'assistance.
L'équipe CX de Pigment utilise un ensemble de tableaux dans Pigment pour suivre tous ses indicateurs de performance clés en matière de support. L'équipe peut être sûre de l'exactitude des données, car toutes ses données proviennent directement de Zendesk.
Pour l'équipe d'assistance, il est important de hiérarchiser les indicateurs suivis afin de résoudre les problèmes critiques et urgents liés à agilité. Si vous vous demandez quels sont exactement ces indicateurs, voici une liste d'indicateurs cruciaux de réussite des clients suivis par les meilleures équipes d'assistance du secteur :
- Volume total de billets: le nombre total de tickets collectés au cours d'une période donnée. Cela peut également inclure les tickets résolus, car cette métrique suit les tickets créés quel que soit leur statut actuel. Pour plus de granularité, analysez le volume de tickets par type de ticket et par priorité.
- Temps de première réponse : le temps moyen nécessaire pour envoyer une première réponse à un ticket généré. Le temps de première réponse peut varier selon le secteur d'activité et le type de canal de distribution. En règle générale, les tickets de chat reçoivent des réponses initiales plus rapidement que les tickets envoyés par e-mail.
- Durée moyenne des billets: le temps moyen nécessaire à la résolution d'un ticket entre le moment où il a été créé et celui où il a été clôturé avec succès.
- Tickets non résolus restants: il s'agit du nombre de billets ouverts actuellement dans le système de billetterie.
- Croissance du volume de billets: le pourcentage de croissance du volume total de billets au fil du temps. Une augmentation importante, voire constante, de cette métrique peut indiquer des problèmes potentiels ou même prédire un taux de désabonnement.
- Sujets relatifs aux billets: un résumé des sujets les plus importants ainsi que leur fréquence d'apparition.
- Score de satisfaction du support: le score moyen indiquant comment les clients évaluent leurs interactions avec le support client.
L'équipe du service client de Pigment publie régulièrement des rapports sur ses indicateurs de performance clés au sein de Pigment. En outre, l'équipe CSM utilise ces rapports pour créer des points de contrôle avec les clients et surveiller l'état de santé des comptes du point de vue de l'assistance.
L'équipe CX de Pigment agit plus rapidement et prend des décisions avec beaucoup plus de confiance dès le lancement du projet Pigment for Pigment. Mais le plus grand avantage pour Pigmenauts est de se mettre dans la peau de nos clients et développez une réelle empathie pour leurs points faibles.
En défendant son propre produit, l'équipe de Pigment CX a développé une empathie sans précédent pour les points de vue des clients et s'efforce de faire de chaque jour de leur expérience client un véritable plaisir.
